ΠΑΣΕ VODAFONE: Οι συνάδελφοι στα call centers πετιούνται στα «αζήτητα»

Λάβαμε 09/08/2019

ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ
(Αρ. Απόφασης Πρωτοδικείου: 5215/2008)
Αρ. Πρωτοκόλλου: 26/2019
Αθήνα, 8.8.2019 

Οι συνάδελφοι στα call centers της εταιρείας πετιούνται στα «αζήτητα»

Σοκαριστικές οι πρακτικές της Vodafone και τα «ποσοστά» που έχει πετύχει…

«Ποιος σου έδωσε έγκριση να βγεις διάλειμμα», «δεν μπορεί να δικαιολογηθεί τέτοιο νούμερο, δεν μπορεί το brand να κλείσει στο 31», «βγάλτε όλοι το divert, ΤΩΡΑ», «δεν είναι αυτή η μέρα για divert», «μετά από 10 λεπτά κλήση δεν δικαιολογείται να είσαι ήδη 2 λεπτά divert», «μιλάς με τον πελάτη 6 λεπτά, πρέπει να τελειώνεις», «πρέπει να συντομεύετε τις κλήσεις σας»

Αν είστε εξοικειωμένοι με όλες τις παραπάνω φράσεις τότε εργάζεστε σε ένα από τα πολλά call centers της εταιρείας στο Φάληρο, στο Φοίνικα, στα Πετράλωνα, στον Κηφισσό, στον Πύργο Αθηνών. Πιθανότατα έχετε μηδενικό χρόνο για να διαβάσετε αυτό το mail και πιθανότατα ακούτε ουρλιαχτά από προϊσταμένους και πελάτες…

Συνάδελφοι δεν είστε οι μόνοι και δεν είστε μόνοι σας…

Τα τελευταία χρόνια η διοίκηση έχει προχωρήσει σε πλήρες outsourcing των συναδέλφων που εργάζονται στα call centers, των λεγόμενων «agents» και έχει απαξιώσει πλήρως τις εργασιακές σχέσεις σε αυτά. Ωστόσο, ποτέ δεν ήταν τόσο άσχημη η κατάσταση όσο τους τελευταίους μήνες.

Η ανικανότητα της διοίκησης του customer να αντιληφθεί ότι με την επικέντρωσή της στο να εξυπηρετήσει τον μέγιστο αριθμό κλήσεων με τον μικρότερο δυνατό αριθμό εργαζομένων πυροβολεί ουσιαστικά τα «πόδια» της, το ίδιο το τμήμα, έχει αντίκτυπο πλέον και στην πελατειακή βάση της εταιρείας και στη φήμη που έχει αποκτήσει η εταιρεία στο χώρο της εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά και η κεντρική διοίκηση της εταιρείας κυνηγώντας τη μείωση του κόστους παραβλέπει τα παραπάνω «επιτεύγματα».

Το μεγαλύτερο κόστος όμως το πληρώνουν οι ίδιοι οι συνάδελφοι, οι οποίοι με ελάχιστα χρήματα καλούνται να σηκώσουν τεράστιο όγκο δουλειάς και καθημερινά αντιμετωπίζουν πρωτοφανείς καταστάσεις, bulling και ψυχολογική κακοποίηση από τους άμεσους προϊσταμένους τους.

Μερικά δικά μας ποσοστά:

  • Σε πολλά τμήματα (prepay, 1399) παραιτούνται και αποχωρούν έως και 5 συνάδελφοι το μήνα.
  • Πάνω από 60% του προσωπικού είναι νέο και δεν «παλιώνει» ποτέ καθώς οδηγείται σε παραίτηση εξαιτίας των συνθηκών, άρα δεν αποκτά εμπειρία και καθώς δεν έχει καμία υποστήριξη για να κάνει σωστά τη δουλειά του, εκτιμούμε πως πάνω από 12% των κλήσεων είναι επανακλήσεις από πελάτες που δεν επιλύεται και δεν προωθείται το αίτημά τους ή το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.
  • Σε πολλά groups εκπαιδεύσεων / προετοιμασίας άνω του 50% των εκπαιδευόμενων συναδέλφων αποχωρεί στην 1η εβδομάδα εργασίας.
  • Καθώς τα call centers της Vodafone έχουν αποκτήσει πλέον πολύ κακή φήμη στην αγορά εργασίας -ακόμη και στη σημερινή πίεση που δημιουργεί η ανεργία- όλο και πιο απρόθυμα επιλέγει κάποιος να έλθει για εργασία σε αυτά.
  • Η εικόνα που αποκτά σταδιακά η πελατειακή βάση είναι αυτή της αναμονής και της δυσκολίας για άμεση και σωστή εξυπηρέτηση, πράγμα που φυσικά επηρεάζει και την συναλλακτική της συμπεριφορά.

Τα παραπάνω συμβαίνουν γιατί:

  • Η δουλειά σε ένα call center εξυπηρέτησης πελατών είναι ούτως ή άλλως μία απαιτητική εργασία, ψυχολογικά επιβαρυντική και δύσκολη.
  • Η υλικοτεχνική υποδομή που προσφέρει η εταιρεία δεν δίνει κανένα κίνητρο για έναν νέο εργαζόμενο να παραμείνει. Οι μισθοί είναι καθηλωμένοι σε επίπεδο πολύ κάτω του κόστους διαβίωσης, υπάρχει τεράστια αβεβαιότητα και οι συνθήκες εργασίας είναι κακές από άποψη υποδομής (μικρά γραφεία, ακατάλληλες καρέκλες σε πολλές περιπτώσεις, οθόνες που δεν μπορεί να αυξομειωθεί το ύψος τους, έλλειψη από υποπόδια, ακουστικά, ποντίκια κ.λπ.).
  • Καθημερινά ένας εργαζόμενος αντιμετωπίζει τεράστια ψυχολογική κακοποίηση, βία και πίεση από τους προϊστάμενους για να βγει η κακοπληρωμένη δουλειά. Μερικά συγκεκριμένα παραδείγματα:

Α. Σε πολλές ομάδες οι ώρες διαλειμμάτων στο πρόγραμμα πρακτικά δεν ισχύουν (prepay, postpaid, 1399, εμπορική εξυπηρέτηση σταθερής τηλεφωνίας business, sales ομάδες κ.λπ.). Καθώς οι αναμονές είναι σταθερά εκτοξευμένες στα ύψη, οι Τ/Λ ζητούν και επιβάλλουν με ουρλιαχτά πολλές φορές να μη βγει διάλειμμα κάποιος αν δεν ερωτηθούν και δεν το επιτρέψουν οι ίδιοι, για να έχουν καλύτερη ροή στις κλήσεις. Δεν είναι ασυνήθιστο, εργαζόμενοι επί 3 και 4 ώρες να μην κάνουν καμία διακοπή γιατί το διάλειμμα ξεχνιέται «για να βγει η δουλειά»…

Β. Τα ίδια τα διαλείμματα στο customer είναι ιδιαίτερα κουτσουρεμένα. Παλαιότερα υπήρχαν τρία 20λεπτα διαλείμματα. Πριν από 2 έτη περίπου με ευθύνη του κ. Γεωργιόπουλου (γνωστού και από την προϋπηρεσία του στις μεθόδους οργάνωσης της εργασίας στην Teleperformance) κουτσουρεύτηκαν σε δύο 15λεπτα και ένα 20λεπτο για όλους τους νέους συναδέλφους (οι παλαιοί συνάδελφοι έτσι και αλλιώς είναι μονοψήφιος αριθμός).

Γ. Υπήρξαν και υπάρχουν σε διάφορες ομάδες (1399, businnes fixed, postpaid, prepay κ.λπ.) πιέσεις προς τους συναδέλφους να προσέρχονται από 10 έως και 20 λεπτά νωρίτερα του ωραρίου, μαύρα και απλήρωτα για να ανοίγουν τους Η/Υ και να διαβάζουν την αλληλογραφία τους ώστε να είναι έτοιμοι να ξεκινήσουν να απαντούν κλήσεις από το πρώτο λεπτό έναρξης της βάρδιας.

Δ. Ακόμη και οι διακοπές για μία επίσκεψη σε WC μπορεί να είναι αιτία για να προκαλέσουν την «μήνι» των προϊσταμένων(!) Πριν από λίγο καιρό συνάδελφος από την εξυπηρέτηση θέλησε να πάει στην τουαλέτα και ερωτήθηκε ανοιχτά και δημόσια για τον λόγο επίσκεψης του στην τουαλέτα…

Ε. Σε πολλούς συναδέλφους -κυρίως νεοπροσλαμβανόμενους- ορίζονται στο πρόγραμμά τους υπερωρίες χωρίς να ερωτηθούν και καλούνται να εργαστούν αδιαμαρτύρητα από 1 έως 2 ώρες επιπλέον σε διάφορες ομάδες (π.χ. Φοίνικας).

ΣΤ. Καθημερινά η διοίκηση ΚΑΤΑΤΡΟΠΩΝΕΙ τους συναδέλφους με σχόλια αποθάρρυνσης λες και δεν έχουν δουλέψει καθόλου και με «καλλωπισμένους» χαρακτηρισμούς τους αναφέρουν ότι δεν δικαιολογείται η ύπαρξή τους στον χώρο αν δεν επιτυγχάνονται οι στόχοι, οι οποίοι είναι φυσικά παντελώς «άπιαστοι» στο σύνολό τους.

Ζ. Σε συνεργάτες (π.χ. στην Online Sales) που εργάζονται σε δικές τους εγκαταστάσεις έχουν καταγγελθεί κατά καιρούς και χειρότερες συνθήκες εργασίας, όπως εργαζόμενοι να εργάζονται όρθιοι, χωρίς θέρμανση-κλιματισμό κ.ά.

Η. Οι καθημερινές παράλογες απαιτήσεις σε διάφορες ομάδες οδηγούν τους συναδέλφους πολλές φορές σε απόγνωση. Αναφέρουμε ενδεικτικά:

– Συνάδελφοι από ομάδες πωλήσεων (consumer sales, soho retention κ.λπ.) αλλά και εισερχομένων κλήσεων (prepay, 1399, postpaid consumer – Φοίνικας) με το καλημέρα σας από την πρώτη κλήση καλούνται να κρατήσουν σε αναμονή πελάτες προκειμένου να διερευνήσουν το αίτημα τους, να εκτελέσουν το νέο τους αίτημα, να διαβάσουν πιθανά συνημμένες αλληλογραφίες και να αιτιολογήσουν τυχόν εκκρεμείς αδιεκπεραίωτες καταστάσεις που αφορούν το πρόβλημα τους. Στο μεταξύ την ίδια ώρα πρέπει να βρουν λύση οι ίδιοι στο πρόβλημα και να ολοκληρωθεί η επικοινωνία με τον πελάτη ικανοποιημένο. Όλο αυτό γιατί δεν μπορούν -όπως τους λένε- βάσει μετρήσεων στατιστικών να κρατήσουν μετά την κλήση αναμονή (divert), μέχρι τη νέα κλήση και τα πάντα πρέπει να γίνουν ενώ μιλάνε με τον πελάτη. Την ίδια στιγμή πιέζουν κάθε συνάδελφο φωνάζοντας εν ώρα κλήσης για τους χρόνους ομιλίας (γιατί η κλήση ξεπέρασε τα 2-3 ή 6 λεπτά αναλόγως της ομάδας) με επιτακτικό τόνο. Τελικά, αναθέτουν και τρεις ή τέσσερις αρμοδιότητες επιπλέον και διατάσσουν να διεκπεραιωθούν ανάμεσα στις κλήσεις, όπως email για πελάτη που ξανακάλεσε και πρέπει να γίνει επείγουσα επικοινωνία, εισερχόμενη κλήση που πρέπει να απαντηθεί πριν καλά-καλά κλείσει η προηγούμενη υπόθεση, ενώ παράλληλα πρέπει να ελεγχθούν άλλες εκκρεμότητες και ενημερώσεις, όπως στο Siebel, στο infoportal, στο email….

– Σε ομάδες που απαντάνε υπηρεσίες chat (prepay, postpaid consumer, 1399, business fixed) κ.ά. υπάρχει απαίτηση να απαντούν άμεσα από 3 έως και 4 διαλόγους (!) ταυτόχρονα χωρίς σφάλματα, χωρίς ερωτήσεις… Ποια αμεσότητα μπορεί να υπάρξει -αναρωτιόμαστε- με συστήματα που πολλές φορές για να σου  δώσουν την οποιαδήποτε πληροφορία χρειάζονται χρόνους άνω των 30-40 δευτερολέπτων; Ποια αμεσότητα μπορεί να επιτευχθεί σε πάνω από 2 ηλεκτρονικούς διαλόγους;

– Πολλές φορές για να απαντηθούν οι τελευταίοι διάλογοι webchat, να κλείσουν τα αιτήματα, που έχουν φορτωθεί οι συνάδελφοι από την πίεση της ημέρας, και να κλείσουν οι τελευταίες κλήσεις οι συνάδελφοι αναγκάζονται να εργάζονται 10, 20 και 30 λεπτά πέρα του ωραρίου τους «μαύρα» και απλήρωτα.

– Οι συνεχείς φωνές και παρατηρήσεις για να μην βγεις divert ή για να κρατήσεις την κλήση σε ολιγόλεπτο χρόνο είναι καθημερινό φαινόμενο με τον εκάστοτε προϊστάμενο να έρχεται κατευθείαν επικριτικά πάνω από το κεφάλι κυριολεκτικά του κάθε συναδέλφου την ώρα που μιλάει με τον πελάτη και να τον πυροβολεί με επικρίσεις, ερωτήσεις και εντολές χωρίς να γνωρίζει καν την υπόθεση. Πολλές φορές και μόνο για να εξηγήσει ένας συνάδελφος την υπόθεση που αντιμετωπίζει χρειάζεται πολλαπλάσιος χρόνος από τη συζήτηση που έχει με τον πελάτη και προφανώς ο προϊστάμενος δεν ενδιαφέρεται να ακούσει. Ενδιαφέρεται μόνο να πιέσει τον συνάδελφο αγνοώντας τις συνέπειες. Οι συνεχείς παρατηρήσεις φυσικά αποσπούν την προσοχή του κάθε συναδέλφου που πολλές φορές δεν μπορεί να συγκεντρωθεί και να κάνει αυτό που χρειάζεται να κάνει.

Στο τέλος πανικός πιάνει τους συναδέλφους με χαρακτηριστικές αντιδράσεις κλάματα, τρεμούλιασμα ή και συχνοί διαπληκτισμοί με τους team leaders προκειμένου να αιτιολογηθεί η ανήκουστη τραγική κατάσταση που βιώνουμε εν ώρα εργασίας και πρέπει να αποδείξουμε ότι είμαστε χρήσιμοι κι ότι εργαζόμαστε μόνο όταν κάνουμε 5 παράλληλα πράγματα ταυτόχρονα, διαφορετικά δεν αξίζει να πληρωνόμαστε κατά τη διοίκηση και τα στελέχη της.

Οι πιο ευάλωτοι στις πιέσεις είναι κυρίως οι νέοι συνάδελφοι που ακόμη μαθαίνουν τη δουλειά και δεν τους διατίθεται χρόνος για να εξοικειωθούν και να διαβάσουν τις εκατοντάδες πληροφορίες που απαιτείται να κατανοήσουν για να εξυπηρετήσουν σωστά. Το αποτέλεσμα: λάθη, παραιτήσεις, ταλαιπωρημένοι πελάτες, συνάδελφοι σε κατάρρευση και τα νούμερα που προαναφέραμε.

Η εντατικοποίηση και οι μέθοδοι πίεσης της διοίκησης  έχουν αποκτήσει πλέον τέτοια χαρακτηριστικά  όπου είναι και καταχρηστικά και μπορούν να αναζητηθούν και ποινικές ευθύνες. Προειδοποιούμε τα στελέχη της διοίκησης, τον κάθε manager και supervisor σε κάθε τμήμα του customer πως είναι υπεύθυνος για τις συνέπειες στην υγεία των συναδέλφων και στην επιβαρυμένη ψυχολογία τους.

Συνάδελφοι οφείλουμε στην καθημερινότητα αυτή να αντιδράσουμε ο καθένας χωριστά και όλοι μαζί:

  • Τα διαλείμματα δεν δίνονται και δεν καθορίζονται σύμφωνα με τις ανάγκες των κλήσεων. Υπάρχουν γιατί η εργασία σε Η/Υ είναι ιδιαίτερα επιβαρυντική και σε διάστημα περίπου ανά 2ωρο πρέπει να υφίσταται παύση. Αν είναι ώρα να βγούμε διάλειμμα βάσει προγράμματος ή αν έχει περάσει η ώρα είτε γιατί η κλήση ή το αίτημα «τράβηξε» σε χρόνο, είτε γιατί μας το ζητά Τ/Λ έως ότου μας «δώσει την άδεια», δεν υπακούμε και βγαίνουμε το διάλειμμά μας. Οι αναμονές δεν είναι αυξημένες γιατί εμείς βγαίνουμε το διάλειμμα που δικαιούμαστε και κατοχυρώνει η ευρωπαϊκή νομοθεσία, αλλά λόγω των επιλογών της διοίκησης.
  • Αν χρειάζεται να διακόψουμε την εργασία λόγω ψυχολογικής κούρασης, έντονης κλήσης ή σωματικής ανάγκης δεν αφήνουμε τον εαυτό μας να φθάσει σε κατάρρευση και δεν χρειάζεται να ζητήσουμε άδεια. Κλείνουμε την ροή κλήσεων και ενημερώνουμε πως δεν είμαστε καλά.
  • Η οποιαδήποτε ψυχολογική πίεση με καλύτερο ή χειρότερο τρόπο από ομαδάρχη, supervisor και manager οφείλει να απαντηθεί. Αν χρειάζεται divert για το αίτημα θα το βάλετε και οφείλετε να ζητήσετε καθαρά και ξάστερα να μη σας ενοχλούν και να φύγουν από το γραφείο σας. Η οποιαδήποτε περαιτέρω εμμονή και εκβιασμός πρέπει να καταγγελθεί στο Σωματείο.
  • Κανένας συνάδελφος δεν είναι αναγκασμένος να αποδεχθεί προγραμματισμένη αναγκαστική υπερωρία χωρίς να ερωτηθεί. Ο προγραμματισμός υπερωρίας απαιτεί τη συμφωνία του εργαζόμενου.
  • Ερχόμαστε και φεύγουμε στην ώρα μας. Δεν είμαστε υποχρεωμένοι να προσερχόμαστε εκτός ωραρίου, ούτε να εργαζόμαστε επιπλέον για να κλείσουμε κλήσεις. Αν υπάρχει εκκρεμότητα ή κλήση μετά το πέρας του ωραρίου αποστέλλουμε ενημέρωση με mail σε Τ/Λ, ενημερώνουμε πως έχει λήξει το ωράριο μας και τερματίζουμε την εργασία. Η τρέχουσα νομοθεσία είναι αυστηρή για την τήρηση ωραρίου και δεν κλείνουμε απλήρωτα μισάωρα στο γραφείο.
  • Διεκδικούμε την άμεση μείωση της πίεσης στα call centers. Η διοίκηση οφείλει:

Α.  να δημιουργήσει συγκεκριμένη ομάδα για το webchat με ικανό αριθμό εργαζομένων ώστε κανένας συνάδελφος να μην απαντά πάνω από δύο διαλόγους  ταυτόχρονα.

Β. να επαναφέρει τα διαλείμματα στα τρία 20λεπτα για όλους και να τηρούνται χωρίς καθυστερήσεις.

Γ. να μειωθεί άμεσα η πίεση στους συναδέλφους για τους στατιστικούς χρόνους. Να δοθεί επαρκής στήριξη γνωστική για να επιλύονται τα προβλήματα των πελατών και να μην επανέρχονται στο τηλεφωνικό κέντρο. Η σημερινή στόχευση είναι πλήρως εσφαλμένη και έχει αποτύχει.

Δ. να υπάρξει άμεση βελτίωση του εξοπλισμού. Όλες οι οθόνες να ρυθμίζονται σε ύψος (εργονομικές), να δοθούν υποπόδια, να αντικατασταθούν οι κατεστραμμένες καρέκλες να ενημερωθεί το προσωπικό από τεχνικό ασφαλείας για την ορθή στάση και τη χρήση εξοπλισμού γραφείου μέσα στο πλαίσιο της βασικής εκπαίδευσης και ενημέρωσης.

Ε. να υπάρξει άμεση αύξηση του προσωπικού και αλληλοκάλυψη βαρδιών προκειμένου να αντιμετωπιστεί η πίεση του όγκου των κλήσεων.

ΣΤ. να δοθεί το κίνητρο στο προσωπικό να παραμένει στην εταιρεία και όχι να παρατιτείται, ώστε να δημιουργηθεί μία βάση προσωπικού με την αναγκαία εμπειρία. Να υπάρξει insourcing, αυξήσεις μισθών και συλλογική σύμβαση εργασίας. Να σταματήσει το συνεχές outsourcing που δεν αφορά μόνο τα call centers αλλά όλα τα τμήματα της εταιρείας, όπως αποδεικνύουν και τα πρόσφατα παραδείγματα απολύσεων και μετατροπών συμβάσεων στο finance ή στο ιδιόκτητο κατάστημα του Βόλου.

Ζ. να σεβαστεί πλήρως την ασφάλεια του προσωπικού σε έκτακτες ανάγκες. Να μην επαναληφθούν πρακτικές όπως αυτές κατά τον πρόσφατο σεισμό, όπου 2 ώρες μετά από το γεγονός και χωρίς να έχει υπάρξει ακόμη εκτίμηση από τις αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες αν έχει τελειώσει η σεισμική ακολουθία ή αν αναμένεται άλλος κύριος σεισμός κατεύθυνε τους συναδέλφους στα τηλεφωνικά κέντρα να εργαστούν «αφήνοντας» κάθε εργαζόμενο να αποφασίσει προσωπικά αν θα ανέβει για εργασία ή όχι.

Οφείλει τον κάθε συνάδελφο να τον απασχολήσει το περιβάλλον αυτό της καθημερινότητας και της πίεσης που βιώνουμε όλοι, η άρνηση της διοίκησης να συζητήσει για συλλογικές συμβάσεις εργασίας και αξιοπρεπείς μισθούς, το εκτεταμένο outsourcing. Αυτά τα ζητήματα δεν θα λυθούν οριστικά αν δεν υπάρξουν συλλογικές αποφάσεις μεταξύ μας μέσα από γενικές συνελεύσεις για να καταδείξουμε πως μπορούμε να προχωρήσουμε σε μαζικές κινητοποιήσεις και απεργίες και να κλείσουμε τα κέντρα και τα τηλέφωνα, αν αυτό απαιτηθεί, για να αναγκαστούν τα στελέχη της διοίκησης να συμπεριφερθούν με λογική απέναντι στους συναδέλφους.

ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ

Απαντήστε

Η ιστοσελίδα μας χρησιμοποιεί μπισκότα σε ορισμένες λειτουργίες της ΕντάξειΠληροφορίες