Εργαζόμενοι στο Customer Xperience – Από το Survey στο… Survivor

ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ WIND
Αρ. Απόφασης Πρωτοδικείου Αθηνών 4348/2005
Τηλ.: 210 5100910– Φαξ: 210 5100961 – E-mail : [email protected]
ΑΠ: 8/2017

Προς: κα Τσίτουρα”
κο  Καρμίρη
28/02/2017

ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΣΤΟ CUSTOMER XPERIENCE – ΣΥΓΚΛΟΝΙΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ!

Από το Survey στο… Survivor

Παρά τις έρευνες και τα happenings οι συνθήκες στα τμήματα της εταιρίας εξακολουθούν να χρήζουν άμεσης βελτίωσης. Υποστελέχωση τμημάτων, εντατικοποίηση, μισθολογικές διαφορές σε νέους και παλιούς εργαζομένους, αλλεπάλληλες βάρδιες αποτελούν μέρος μόνο του ασφυκτικού πλαισίου στο οποίο μας επιβάλλουν να εργαστούμε.

Επανερχόμαστε άλλη μία φορά στο τμήμα του Customer Xperience (πρώην Customer Service), το οποίου το Εmployee Xperience εξακολουθεί να είναι δυσάρεστο, τηρώντας κατά γράμμα την γνωστή παροιμία ‘άλλαξε ο Μανωλιός..’

• Στα τμήματα που χειρίζονται τα sr/tt (πχ Back Office) υπάρχει τέτοια εντατικοποίηση λόγω του μειωμένου προσωπικού που σε πολλούς συναδέλφους επιβάλλεται να εργάζονται υπερωριακά ακόμα και από το σπίτι, όχι μόνον πέραν του ωραρίου αλλά Σαββατοκύριακα και αργίες. Για να διαχειριστούν τον υπέρογκο φόρτο αιτημάτων- προβλημάτων (που προκύπτουν λόγω των πολιτικών της εταιρίας) εστάλησαν οδηγίες για τυποποιημένα λεκτικά αιτημάτων και «Σενάρια Διαχείρισης Πελατών» ενώ πολλά ζητήματα πρέπει να περνούν από το φίλτρο των εποπτευόντων για να απαντηθούν. Υπάρχουν υποθέσεις των οποίων εκκρεμεί η διαχείριση πάνω από έναν μήνα, γεγονός που επιφέρει παράπονα των πελατών για τις καθυστερήσεις και οδηγεί σε μεγαλύτερη πίεση τους εργαζομένους, οι οποίοι είναι οι μόνοι που δεν έχουν ευθύνη για όλα αυτά.
• Στα τμήματα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης επικρατεί χαοτική κατάσταση. Μέχρι και σήμερα, οι συνάδελφοι αναγκάζονται να εργάζονται βοηθητικά σε άλλα τμήματα για να αντιμετωπιστούν οι αναμονές, με αποτέλεσμα κάποιοι σε μία βάρδια να εξυπηρετούν ταυτόχρονα αντικείμενα 2-3 τμημάτων, χωρίς συχνά να έχουν την απαιτούμενη ολοκληρωμένη εκπαίδευση για να ανταποκριθούν σε αντικείμενα πέραν αυτού που κανονικά είναι της αρμοδιότητάς τους. Στα πλαίσια διαχείρισης αυτού του χάους ήταν η τοποθέτηση ενός επιπλέον πίνακα έξω από το break room στον 6^ο όροφο του κτιρίου της Λ. Αθηνών, στον οποίο αναρτούνται σε καθημερινή βάση τα στατιστικά ανά τμήμα. Ενδεικτικά, πριν μπει ο συνάδελφος στο break room για να φάει ή για να ξεκουραστεί θα πρέπει να αναλογιστεί πόσο σημαντικό είναι για τον ίδιο η βελτίωση των δεικτών της εταιρείας που απεικονίζονται…

• Οι συνολικές συνθήκες (συμπεριφορές πελατών και εποπτευόντων, πίεση για επίτευξη στόχων, αλλεπάλληλες βάρδιες, εργασία σε αργίες, περιορισμένη κατανομή αδειών που συχνά διαλύει τον οικογενειακό προγραμματισμό, συνεχής θόρυβος, διαρρύθμιση χώρου κ.α.) και τα πολλά έτη εργασίας στις γραμμές χωρίς προοπτική διαφυγής, έχουν οδηγήσει πολλούς συναδέλφους όχι απλά στην απογοήτευση αλλά στην επαγγελματική εξουθένωση. Η επαγγελματική εξουθένωση, ίσως πιο γνωστή ως burn-out, είναι ένα σύνδρομο που χτυπά εντονότερα κάποιους κλάδους. Ψηλά στη λίστα είναι οι εργαζόμενοι,-ες στην υγεία και οι εργαζόμενοι,-ες στα τηλεφωνικά κέντρα. Συμπτώματα είναι η κατάθλιψη, η αποστασιοποίηση από την εργασία, ο θυμός και η ευερεθιστότητα κ.α. Την ευθύνη της δημιουργίας και της διαχείρισης του burn-out στους εργαζομένους έχει η διοίκηση. Παρόλο που σας είχαμε προειδοποιήσει πολλάκις για τις συνέπειες των συνθηκών στην σωματική και ψυχική υγεία των εργαζομένων μας αγνοήσατε και συνεχίζετε να αγνοείτε το πρόβλημα. Ανησυχείτε όμως για τα αποτελέσματα του grow. Το σύνδρομο λοιπόν χτύπησε και το εν λόγω τμήμα και εξαπλώθηκε επιδημικά σε πλειάδα εργαζομένων. Χαρακτηριστικό είναι ότι υπήρξαν κρούσματα ψυχικής και σωματικής κατάρρευσης (κρίσεις πανικού, κλάματα, λιποθυμίες κ.α.) ενώ πολλοί συνάδελφοι οδηγήθηκαν στην παραίτηση παρά την κρίση. Η τηλεφωνική εργασία, όπως έχουν παραδεχτεί ακόμα και διευθυντικά στελέχη, έχει ημερομηνία λήξης, για τον λόγο αυτό πολλές εταιρίες προωθούν τους εργαζομένους σε άλλα τμήματα μετά από ένα χρονικό διάστημα. Δεν έλειψαν βέβαια και εποπτεύουσες του τμήματος που μιλούσαν ότι ευθύνη για την εξουθένωση είναι τα προσωπικά προβλήματα του καθενός και όχι οι συνθήκες εργασίας, αποκαλύπτοντας την παντελή έλλειψη γνώσης στοιχειωδών ζητημάτων του Management που ευαγγελίζονται και την μόνιμη επιλογή τους να επιρρίπτουν την ευθύνη για όλα στους εργαζομένους.
• Το προσωπικό συνεχώς συρρικνώνεται από απολύσεις – «παραιτήσεις» που έχουν γίνει κατά καιρούς. Δεν γίνεται καμία πρόσληψη εντός, όλες πια οι προσθήκες εργαζομένων γίνονται μέσω εργολαβικών εταιριών, με κακές συνθήκες εργασίας και χαμηλούς μισθούς, χωρίς επαρκή εκπαίδευση γεγονός που έχει άμεσο αρνητικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση. Λόγω της μείωσης προσωπικού σε μερικά τμήματα της εξυπηρέτησης πελατών, οι βάρδιες συχνά δεν μπορούν να καλυφθούν ή καλύπτονται από ένα μόνο άτομο το οποίο δέχεται όλον τον φόρτο κλήσεων.
• Τα στελέχη του τμήματος πραγματοποίησαν συναντήσεις με εργαζομένους σε αυτό με αντικείμενο συζήτησης τα (κατά κύριο λόγο οικτρά) αποτελέσματα του Opinion Survey στις οποίες παρίσταντο και εργαζόμενοι από το τμήμα HR. Η κουβέντα μεταξύ άλλων ‘αναπόφευκτα’ και τεχνηέντως έφευγε από τα σοβαρά προβλήματα που αφορούν όλους και οδηγούνταν στο ερώτημα τι θα πρέπει να κάνει η διοίκηση, αν ένας εργαζόμενος δεν αποδίδει. Στη συνέχεια επιχειρούσαν να εκβιάσουν τη συμφωνία των παρευρισκόντων (όχι με μεγάλη επιτυχία) ότι μια απόλυση ενός εργαζομένου  είναι μια αναγκαία κατάληξη τόσο για τη Wind, όσο και για τους συναδέλφους του καθώς αυτή θα μπορούσε να αποτελέσει ένα μέσο ‘εξυγίανσης’ του τμήματος από τα προβλήματα που το μαστίζουν. Κατά αυτούς, θα πρέπει να δούμε το ρόλο μας, χωρίς ενοχές και προκαταλήψεις, ως αναλώσιμα εργαλεία που μοιραία θα μας πετάξουν στα σκουπίδια… Άλλωστε η πρόσφατη χορηγία μας στο απόλυτα κανιβαλικό Survivor, ενέργεια η οποία περήφανα μας ανακοινώθηκε, μας φέρνει στο νου ανάλογες σκηνές στο εργασιακό περιβάλλον και όχι άδικα.

Έχουμε κάνει πολλές προτάσεις κατά το παρελθόν στις οποίες δεν έχετε ανταποκριθεί ως οφείλετε. Αξίζει να επαναλάβουμε μερικές:

• Προσλήψεις στα τμήματα μέσω της WIND με μισθούς με βάση την Ε.Σ.Σ.Ε.
• Μεταφορά εργαζομένων με πολλά έτη στις γραμμές σε τμήματα εκτός γραμμών που έχουν ανάγκη (πχ Back Office).
• Μεταφορά εργαζομένων σε τμήματα εντός γραμμών με ελαφρώς βελτιωμένα ωράρια (πχ στο NTS-1231 που έχει όριο ωραρίου ως τις 21.00 και είναι ακραία υποστελεχωμένο μετά από παραιτήσεις με αποτέλεσμα κάποιες βάρδιες να μην μπορούν να καλυφθούν ή να καλύπτονται από 1 μόνο άτομο, μεταφορά στο CCFAD-1215 που έχει υψηλές αναμονές –πάνω από 20 επί μονίμου βάσεως- και οι εργαζόμενοι δουλεύουν στην πρωινή βάρδια χωρίς Σαβ/κα και αργίες κ.α.)
• Δυνατότητα στους εργαζομένους να επιλέξουν μόνιμο ωράριο εργασίας (πρωινό, απογευματινό, βραδινό).
• Κατάργηση των στατιστικών που δεν έχουν καμία ουσία, είναι του τύπου ‘γραμμή παραγωγής’ αν και το αντικείμενο είναι η φυσική επικοινωνία και η διαχείριση παραπόνων και η διοίκηση τα επικαλείται κατά το δοκούν.
• Ανακαίνιση των χώρων (εργονομικά και ευρύχωρα γραφεία, ηχομονωτικές παρεμβάσεις, βελτίωση του σχεδιασμού του κλιματισμού και του φωτισμού κ.α.).

Απαιτούμε την άμεση ανταπόκρισή σας στα προβλήματα αυτά.  Ύστερα από τόσες ενημερώσεις μας, όπως αυτή, δεν μπορείτε να ισχυρίζεστε ότι δεν γνωρίζετε…

Αναμένουμε τη γραπτή σας απάντηση σχετικά με τα ανωτέρω.

Το Διοικητικό Συμβούλιο ΠΑ.Σ.Ε.Wind – www.pasetim.com